Il community manager (online community manager) è un addetto alla gestione di una comunità virtuale (detta anche comunità online), con i compiti di progettarne la struttura di coordinarne le attività. È un professione legata al web 2.0

Startup della comunità

Il community manager inizialmente progetta la struttura della comunità e gli eventi, in base ad eventuali richieste di utenti o agli obiettivi di un committente; definisce in seguito le modalità di aggregazione, sceglie gli strumenti, i servizi, le categorie di discussione e se necessario, può anche avvalersi di moderatori, promotori o di altre figure, che lo affiancano nella gestione della comunità stessa al fine di creare un ambiente in cui i membri si sentano liberi e sicuri di esprimersi, di dialogare, di comunicare, di collaborare, senza paura di essere giudicati o male interpretati, cosa che alla fine contribuisce alla crescita e allo sviluppo di una buona comunità virtuale.

Amministrazione e gestione dei feedback

Il community manager opera su vari fronti e agisce con i tools specifici del web 2.0. A seconda delle differenti strategie di azione e piattaforme sulle quali si trova a dover operare può possedere sia permessi di creazione ed installazione di forum, siti web o blogs, che necessità di interagire e muoversi in piattaforme gestite da terzi dove i marchi dell’azienda per la quale opera sono oggetto di critiche e valutazioni che il community manager deve monitorare. Nella fattispecie molto importanti sono le interazioni dei social network dove le aziende hanno spesso Fan Pages dedicate e relative community che si muovono all’interno di esse. Facebook, Youtube ed altri importanti aggregatori di utenti e contenuti sono utili e fondamentali per un efficace management della comunità virtuale sotto diversi punti di vista. La gestione dei feedback e la valutazione dei livelli di brand advocacy richiedono che il community manager sia in grado di stilare report adeguati ed approfonditi in merito alle interazioni che avvengono su siti, blogs, forum e social networks. Detrattori e promotori spontanei di un marchio possono determinare in maniera importante il successo o meno di una campagna promozionale effettuate sul web, ed in questa area critica il community manager deve saper operare nel migliore dei modi.

Quali competenze

Il community manager è una figura nuova che si sta affermando nelle nuove frontiere del marketing. Diventa parte attiva in tutte le campagne di buzz marketing dove il passa-parola o world of mouth è ritenuto oramai fondamentale e imprescindibile in una campagna promozionale che si rispetti. Deve quindi essere in grado di comprendere e supportare le esigenze dei soci di una community; creare, incrementare e moderare la comunicazione tra loro; definire le regole di comportamento; introdurre argomenti per stimolare le discussioni; rilanciare, motivare i lurkers (coloro che leggono, ma non intervengono) e gestire gli iperattivi; dimostrare ottime capacità di problem solving di fronte ai problemi nuovi e imprevisti che possono presentarsi; gestire informazioni, relazioni, conflitti e non per ultimo gli strumenti di interazione. In questo senso deve possedere delle competenze comunicative, per comprendere appieno i messaggi inviati dai vari utenti, fornendo dei feedback appropriati e condividere la conoscenza e al tempo stesso favorire i processi di co-costruzione di questa; sensibilità, leadership, curiosità; competenze organizzative che gli permettano di gestire i contenuti, organizzare eventi e analizzare i dati statistici derivanti da sondaggi per valutare l’andamento all’interno del sito; una spiccata predisposizione ai rapporti interpersonali, utile per la gestione della relazione con gli utenti presenti. Un community manager è a tutti gli effetti il volto e la voce del brand nelle community. E’ necessario quindi che conosca perfettamente e a fondo le caratteristiche del prodotto ed il mondo che ne deriva, oltre che il mondo che ruota internamente ed esternamente alla azienda per la quale opera. Il community manager si è formato in più campi e le sue competenze devono variare il più possibile. Giornalismo, pr, comunicazione, gestione dei tools di progettazione del web 2.0; esperienze avute in qualsiasi ambito permettono a questo profilo professionale una capacità di variare le sue prospettive di giudizio ed azione in maniera elevata. Un’altra fondamentale caratteristica è la flessibilità e la massima disponibilità che esula da una logica impiegatizia. Il community manager infatti deve essere presente nei momenti cruciali di una campagna promozionale e di marketing, ma soprattutto avendo a che fare con le community online la sua attività è richiesta in qualsiasi momento ed orario della settimana. Questa caratteristica varia in base all’attitudine del singolo, ma è senza dubbio fondamentale ed auspicabile in una figura così dinamica e “pronta all’azione”.

Conoscenze tecniche

Deve possedere conoscenze di tipo informatico per la gestione ed amministrazione di CMS, forums, social media ed utilizzo di applicazioni progettate per i social media stessi come facebook o youtube, e possibilmente un’ottima conoscenza della lingua inglese. Infine, non meno importante, deve possedere delle basi di marketing e entrare in rapporto con chi si occupa di content management, al fine di individuare e creare nuovi argomenti che potrebbero andare incontro alle esigenze degli utenti.